A Reclamação
Olhar para o cliente que reclama, como um cliente que se preocupa com a melhoria dos serviços que o Hotel presta.
Compromissos 2015 – Turismo em Portugal
O Turismo deverá ser cada vez mais um setor de aposta a nível nacional e internacional. Para que seja sempre uma aposta ganha, as unidades hoteleiras devem investir na qualificação dos seus recursos humanos.
As empresas do setor, tais como os operadores turísticos, as agências de viagem, as companhias de transporte, as unidades de alojamento ou restauração, entre outras, são chamadas a consolidar a sua competitividade. Esta competitividade passa pelo investimento na qualificação dos recursos Humanos, para uma melhoria significativa da qualidade dos serviços oferecidos aos clientes e, consequentemente, à sua satisfação.
A SLOT Academy consciente das necessidades dos profissionais destas áreas, responde ao setor com ações formativas para o aumento das competências e da qualificação.
Objectivo Geral
- Trabalhar a reclamação como uma mais-valia para a empresa, reforçando as relações com os clientes
Objectivos Específicos
- Atender e compreender um cliente insatisfeito
- Distinguir se é uma reclamação ou uma não conformidade do Hotel
- Saber lidar com uma reclamação seja presencial, por telefone, carta/e-mail
- Trabalhar a reclamação selecionando e utilizando o melhor canal
- Tratar a reclamação valorizando a sua imagem e a Hotel
- Apresentar soluções coerentes com a política do Hotel
- Adquirir práticas que levem à retenção e fidelização do cliente
- Argumentar de forma assertiva criando de imediato empatia com o cliente insatisfeito
Metodologia
Para uma ação como a gestão de reclamações leva-nos a criar exercícios que tenham como base a análise e discussão de casos concretos, relacionados com a problemática identificada na organização. Serão dadas condições para dinâmicas de grupo e decisão em equipa, no sentido de cada formando poder experienciar cada situação que possa ocorrer no seu dia-a-dia.